Crise de la courtoisie : les caissières « en première ligne »
Depuis la pandémie, certains commerçants font face à une recrudescence de comportements violents, verbaux ou physiques, de la part de clients mécontents. Une campagne de sensibilisation a été lancée en décembre dernier par Détail Québec et ses partenaires.
« La situation économique actuelle exacerbe certains comportements aux caisses », constate, dans son épicerie, un cadre de Loblaw. Des agressions verbales et parfois même physiques avec des menaces envers les employés ont été remarquées par le gestionnaire. Ce cas n’est malheureusement pas isolé. « Depuis une dizaine de mois, ça prend de l’ampleur. Certains détaillants nous le mentionnent et les travailleurs aussi », note Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec.
En partenariat avec le Conseil d’intervention pour l’accès des femmes au travail (CIAFT) et le Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de l’alimentation (CSMOCA), une campagne de sensibilisation a été lancée par l’organisme en décembre dernier pour soutenir ses membres. Elle vise à appuyer le personnel en magasin, et en particulier les femmes. D’après une enquête du CIAFT menée en 2022, 33 % des caissières ont révélé avoir été confrontées à des actes de violence de la part de la clientèle, que ce soit par des gestes ou des paroles.
Soutenir les employés
Selon Détail Québec, environ 30 000 postes dans le secteur du détail alimentaire sont toujours vacants à l’échelle de la province. Cette pénurie de main-d’œuvre peut aussi, dans certains cas, entraîner des délais supplémentaires pour recevoir une information et faire ainsi réagir certains clients insatisfaits. « Les gens sont de plus en plus impatients, ce qui contribue parfois à augmenter les tensions entre le personnel et les clients », souligne Manuel Champagne. Il souhaite tout de même nuancer : « Pour la majorité des gens, il n’y pas de problème. C’est à une minorité que l’on veut s’attaquer depuis la pandémie. »
La campagne de sensibilisation permet aux commerces qui le souhaitent de se procurer gratuitement des affiches et des macarons affichant des slogans très parlants comme « Derrière l’uniforme, il y a une personne » ou « Ensemble disons non au manque de respect ». Pour Manuel Champagne, l’objectif est de dissuader les gens à agir ainsi et de rappeler « qu’une caissière ou un caissier est avant tout un être humain ».
La gérante d’un IGA à Québec, qui a souhaité garder l’anonymat, adhère à cette nouvelle campagne. Elle témoigne : « C’est dur mais force est de constater que l’agressivité a augmenté partout. Alors si ça peut permettre de faire diminuer cet état d’esprit, c’est une bonne chose. Et ça montre que l’on est solidaire avec nos employés ». Dans son épicerie, le personnel n’est toutefois pas obligé d’arborer le macaron sur son veston. « C’est à la discrétion de chacun », précise-t-elle.
Dans ce contexte, des formations à destination du personnel existent. Sur le site de Détail Québec, des modules en ligne sur le service à la clientèle avec des mises en situation sont disponibles, ainsi que des guides de bonnes pratiques. Pour les entreprises, des formations privées sur place peuvent aussi avoir lieu. « En situation de pénurie de main-d’œuvre, on doit d’autant plus choyer les personnes qui font du service à la clientèle, conclut Manuel Champagne. Elles sont en première ligne. »
