La popularité des programmes de fidélité augmente
Alors que l’inflation au pays augmente à son rythme annuel le plus rapide en près de 40 ans, atteignant 8,1% en juin, les consommateurs cherchent des moyens d’économiser de l’argent sur les biens et services essentiels et compteraient de plus en plus sur les programmes de fidélisation.
Selon les résultats d’une enquête de Drop menée par Dig Insights, 62 % des personnes interrogées affirment échanger des points de fidélité pour aider à gérer leurs dépenses. « Pour le consommateur, c’est vraiment une évidence, observe dans un communiqué Derrick Fung, chef de la direction de Drop - une plateforme de récompenses mobile conçue pour aider les acheteurs à gagner de l’argent sur leurs achats chez divers détaillants. Nous traversons une période économique difficile, [...] donc la possibilité de gagner des points est vraiment attrayante. »
Des points peuvent être échangés contre des produits d’épicerie gratuits, des remises en argent ou l’accès à des promotions, des offres spéciales et des coupons : les programmes de fidélité ont proliféré ces dernières années. Selon un récent rapport de la plateforme d’e-commerce Shopify, plus de 90 % des entreprises offrent un certain type de programme de récompenses.
Des programmes de plus en plus concurrentiels
En conséquence, le paysage de ces programmes est de plus en plus concurrentiel et offre aux consommateurs plus d’options parmi lesquelles choisir. Par exemple, le mois dernier, le géant de l’épicerie Empire est devenu copropriétaire du programme Scène Plus, exploité par la Banque Scotia et la chaîne de cinémas Cineplex. Il permet aux titulaires de carte d’accumuler des points lorsqu’ils achètent des produits d’épicerie en supermarchés, des billets de cinéma, des repas dans des restaurants ou encore lorsqu’ils effectuent des transactions bancaires.
Selon Derrick Fung, un programme de fidélité peut aider les détaillants à attirer et à fidéliser les consommateurs. « Ces programmes peuvent aussi encourager les consommateurs à magasiner plus fréquemment chez le détaillant ou à dépenser plus à chaque visite. »
Contrairement aux programmes de fidélité spécifiques aux magasins, certains acheteurs pourraient tirer un meilleur parti des programmes génériques qui peuvent être utilisés par divers détaillants, note dans un communiqué Natasha Macmillan, directrice des services bancaires courants pour Ratehub.ca - un service de courtiers en prêts hypothécaires à Toronto.
Les cartes de crédit, par exemple, récompensent souvent les utilisateurs avec des points pour leurs achats dans divers magasins, tout comme le programme Drop que Derrick Fung qualifie d’« agnostique ». « Nous n’avons l’exclusivité d’aucun commerçant. Nous avons plusieurs épiciers, plusieurs compagnies aériennes [...] dans chaque catégorie. Nous permettons au consommateur de choisir ce qu’il veut. »
« L’inflation des récompenses »
Alors que les consommateurs peuvent utiliser les programmes de fidélité pour gagner des points et économiser de l’argent, des experts soulèvent des problèmes de confidentialité quant à la manière dont les programmes de fidélité utilisent les informations des clients ainsi que les violations de données. En outre, les clients doivent se protéger de « l’inflation des récompenses », souligne Natasha Macmillan.
Selon elle, les détaillants peuvent modifier la valeur de leurs points à tout moment, ce qui peut réduire la valeur des points lorsqu’on attend pour les échanger. « Il est recommandé que les détenteurs de cartes gagnent et échangent aussitôt leurs points. Pour les gens qui sont davantage enclins à économiser des points pour un vol ou une grande épicerie, il serait peut-être préférable de se concentrer sur de plus petits échanges au fur et à mesure [que les points sont accumulés]. »
(La Presse Canadienne)
